【三十而立 服務(wù)建設(shè)篇】敢為人先 與時(shí)俱進(jìn) 奧迪售后服務(wù)樹立行業(yè)標(biāo)桿

　　早在1996年，一汽-大眾就在北京設(shè)立了奧迪售后服務(wù)部，并建立了一支由汽車銷售、市場開發(fā)、公關(guān)和售后服務(wù)等專業(yè)人員組成的團(tuán)隊(duì)，這是中國高檔車品牌首次引入營銷概念，也為其他品牌在華發(fā)展提供了可供借鑒的范本。

　　奧迪服務(wù)在準(zhǔn)確把握市場、洞察用戶及經(jīng)銷商訴求的基礎(chǔ)上，制定了踐行經(jīng)銷商和用戶導(dǎo)向的全新的奧迪服務(wù)戰(zhàn)略。在新戰(zhàn)略的指引下，奧迪將全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與中國用戶的個(gè)性化需求相結(jié)合，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也樹立了行業(yè)標(biāo)桿。

　　在改革開放四十周年之際，恰逢一汽-大眾奧迪品牌三十周年慶典�！岸�立”之年開啟新的征程，奧迪正以全新的面貌、氣魄和歷史新機(jī)遇，面向下一個(gè)三十年，鑄就新的篇章。

　　2018年，一汽-大眾奧迪注定會被載入史冊。一方面，全新Q5L和Q2L的相繼上市，為奧迪奪冠埋下伏筆；另一方面，奧迪Q工廠的建立，為拉動我國高端汽車制造業(yè)的發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)。更為重要的是，自1998年進(jìn)入中國市場以來，奧迪也迎來“而立之年”，其創(chuàng)新性提出的“全價(jià)值鏈本土化體系”和全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)成為制勝法寶，而完善的售后服務(wù)更被客戶津津樂道。

　　“1988年，也正是中國一汽和奧迪的合資合作，才真正開辟了中國豪華車市場。30年來，中國一汽與奧迪攜手并進(jìn)，共同樹立了中國豪華車標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)了豪華車的消費(fèi)潮流�！敝袊�第一汽車集團(tuán)有限公司董事長、黨委書記徐留平表示，“一汽-大眾奧迪邁出的每一步，都開創(chuàng)了中國豪華車市場的先河。”

　　敢為人先 完善的服務(wù)體系樹立行業(yè)標(biāo)桿

　　30年前，一汽與奧迪簽署技術(shù)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，從此開啟了中國高檔車合資企業(yè)的大門。由于受到政府部門的青睞，率先國產(chǎn)的奧迪成為“官車”的代言，然而在面對私人銷售時(shí)卻困難重重。彼時(shí)，一汽集團(tuán)生產(chǎn)的各類車型銷售都由一汽貿(mào)易公司“一鍋燴”，奧迪、紅旗、捷達(dá)，甚至一汽解放等同店銷售，售后服務(wù)更是雜亂無章。

1988年5月17日，一汽與奧迪簽署“關(guān)于在一汽生產(chǎn)奧迪的技術(shù)轉(zhuǎn)讓許可證合同”

　　繁雜的銷售與售后體系讓消費(fèi)者難以認(rèn)知奧迪的高檔品牌身份，一汽-大眾為此在1996年投放奧迪200 V6車型的同時(shí)，也在北京設(shè)立了奧迪售后服務(wù)部，并建立了一支由汽車銷售、市場開發(fā)、公關(guān)和售后服務(wù)等專業(yè)人員組成的團(tuán)隊(duì)，這是中國高檔車品牌首次引入營銷概念，也為其他品牌在華發(fā)展提供了可供借鑒的范本。

　　隨后，為鞏固和提升自身知名度，奧迪在同步引進(jìn)A6時(shí)，向消費(fèi)者做出了“同一星球，同一奧迪，同一品質(zhì)”的承諾。在此理念下，2000年奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的國內(nèi)首家高檔車4S經(jīng)銷商店——北京中潤發(fā)奧迪開業(yè)，標(biāo)志著高標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)體系正式進(jìn)入中國，這甚至比奧迪獲得獨(dú)立售后權(quán)還早。

　　奧迪4S店投入使用后，銷量得到顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，2000年，奧迪共銷售17451輛，同比增長約1.5倍。在此后的很長一段時(shí)間內(nèi)，日益完善的銷售與服務(wù)水平已經(jīng)成為奧迪領(lǐng)先對手的重要籌碼。

2013年2月1日，奧迪中國新址落成及奧迪亞洲研發(fā)中心啟動

　　時(shí)隔6年之后，一汽-大眾奧迪成立了銷售事業(yè)部，奧迪品牌在中國實(shí)現(xiàn)了渠道整合，建立起涵蓋市場、公關(guān)、銷售、服務(wù)的嶄新營銷體系，“全價(jià)值鏈本土化”模式隨之全面展開，此后奧迪在中國進(jìn)入高速增長期，其在全球的市場份額也逐步攀升。截止到目前，奧迪在國內(nèi)已經(jīng)累計(jì)贏得近500萬客戶的信賴。

　　與時(shí)俱進(jìn) 打造可持續(xù)發(fā)展服務(wù)戰(zhàn)略

　　“業(yè)精于勤荒于嬉，行成于思?xì)в陔S”，作為豪華車銷售服務(wù)體系開創(chuàng)者的奧迪顯然深諳此理。自2014年至今，奧迪服務(wù)在準(zhǔn)確把握市場、洞察用戶及經(jīng)銷商訴求的基礎(chǔ)上，制定了經(jīng)銷商導(dǎo)向和用戶導(dǎo)向的全新的奧迪服務(wù)戰(zhàn)略。

　　在新戰(zhàn)略的指引下，奧迪將全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與中國用戶的個(gè)性化需求相結(jié)合，致力于打造業(yè)內(nèi)最“溫暖”的服務(wù)。如為了解決用戶對保養(yǎng)時(shí)間的高效要求，奧迪在全網(wǎng)推出“悅享60分”快保服務(wù)，在保質(zhì)保量的前提下，做到了60分鐘內(nèi)完成車輛保養(yǎng)；為了提升備件物流效率，建立領(lǐng)先的備件物流管理體系，最快8小時(shí)送達(dá)，在切實(shí)解決消費(fèi)者需求的同時(shí)，也樹立了行業(yè)標(biāo)桿。

Audi Sport嘉年華

　　新戰(zhàn)略實(shí)施后效果顯著，一位資深?yuàn)W迪車主表示：作為奧迪的忠實(shí)粉絲，我成為奧迪車主已將近10年，也從過去的Q3換成了現(xiàn)在的Q7。“在售后服務(wù)方面，感觸最深的就是越來越便捷，現(xiàn)在維保只需要提前預(yù)約，到4S店后會有專門的人員進(jìn)行對接，有時(shí)候還有工作人員搶著問有什么需要幫助，維保時(shí)間也比以前縮短很多。如果中午過去，店里還提供免費(fèi)午餐，整體感覺服務(wù)充滿人性化�！�

　　良好的售后體驗(yàn)與高品質(zhì)的售后服務(wù)體系密不可分，而優(yōu)秀的人才更是重中之重。為此，一汽-大眾奧迪自2013年起就成立了校企合作項(xiàng)目，經(jīng)過5年的發(fā)展，奧迪的合作院校已發(fā)展到17所，不僅為全國奧迪經(jīng)銷商輸送了近千名服務(wù)人才，大幅提升了經(jīng)銷商優(yōu)秀人才的覆蓋率；也為持續(xù)提升一汽-大眾奧迪售后服務(wù)水平奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

　　一分耕耘一分收獲，奧迪在取得用戶信賴的同時(shí)，也得到了行業(yè)的高度認(rèn)可。截止2017年，一汽-大眾奧迪已經(jīng)連續(xù)五年蟬聯(lián)J.D. Power 銷售滿意度（SSI）和客戶滿意度（CSI）豪華車品牌雙料冠軍，以21次冠軍的總成績當(dāng)之無愧地成為中國豪華車市場摘得冠軍總數(shù)最多的品牌。

　　2018年3月7日，中國第一汽車集團(tuán)有限公司攜手長期合作伙伴大眾汽車股份公司和奧迪股份公司，在日內(nèi)瓦簽署兩份未來合資合作諒解備忘錄，全面升級互利友好合作關(guān)系，拓展加速新興業(yè)務(wù)布局，更加貼近和滿足中國消費(fèi)者需求。

　　雖然取得了不俗的成績，但奧迪在提升服務(wù)方面并未停下腳步，2017年8月，一汽-大眾奧迪市場部正式由長春搬至北京，這標(biāo)志著奧迪將以更快速、更高效的反應(yīng)機(jī)制應(yīng)對市場變化，持續(xù)滿足客戶需求。

　　未雨綢繆 奧迪二手車服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展

　　對于消費(fèi)者來說，售后服務(wù)固然重要，但二手車殘值評估以及銷售渠道等，更是無法規(guī)避的難題。為徹底解決客戶的后顧之憂，奧迪早在2004年就推出了“奧迪AAA二手車項(xiàng)目”，并逐漸演變成集收購、銷售、售后質(zhì)保等為一體的二手車完整業(yè)務(wù)流程，確保每一位客戶都能獲得放心、愉悅、尊崇的服務(wù)體驗(yàn)。

　　據(jù)了解，奧迪官方認(rèn)證二手車所有車輛必須經(jīng)過奧迪全球統(tǒng)一的110項(xiàng)專業(yè)檢測，并且奧迪還與專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)合作，確保所有檢測項(xiàng)目同時(shí)達(dá)到國家認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。此外，奧迪官方認(rèn)證二手車為客戶提供保障范圍等同于新車的一年不限里程延長質(zhì)保，對客戶更有7天無理由退換的承諾，使得消費(fèi)者安心購車。

奧迪移動出行

　　經(jīng)過十四年的業(yè)務(wù)積累，奧迪官方認(rèn)證二手車如今已擁有4000余名二手車專業(yè)人員，471家授權(quán)二手車經(jīng)銷商，以及283家奧迪“官方認(rèn)證二手車標(biāo)準(zhǔn)展廳”，也從最初的以置換業(yè)務(wù)為主，發(fā)展到累計(jì)銷售10萬輛奧迪品牌二手車。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，奧迪認(rèn)證二手車品牌正是通過自身的認(rèn)證，保證過硬的產(chǎn)品品質(zhì)和完善的售后服務(wù)，最終成為品牌二手車行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　近年來，在“取消限遷”等政策的推動下，我國二手車發(fā)展一直處于快車道。數(shù)據(jù)顯示，2017年，國內(nèi)二手車?yán)塾?jì)銷售1240.09萬輛，同比增長19.33%；2018年前8個(gè)月，國內(nèi)二手車?yán)塾?jì)銷售829.66萬輛，同比增長13.12%。而未雨綢繆的奧迪認(rèn)證二手車，歷經(jīng)14年的發(fā)展和積累，已然具備先發(fā)優(yōu)勢。

　　隨著政策監(jiān)管的日益完善，資源的逐漸積累，品牌經(jīng)銷商二手車業(yè)務(wù)逐漸成熟，中國的二手車市場將呈現(xiàn)出明顯的轉(zhuǎn)型升級。一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理荊青春表示，作為品牌二手車的領(lǐng)導(dǎo)，奧迪官方認(rèn)證二手車將通過14年的積累與堅(jiān)持，迎接二手車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)，用更多創(chuàng)新合作持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。