7月16日，2020年中央廣播電視總臺3·15晚會曝光寶駿560存在質(zhì)量問題，維權(quán)車主的2016款寶駿560車型召回4年，手動變速箱至今仍然沒有修好。期間，4S店處理簡單粗暴——把故障碼消除；廠家不接投訴，推諉責任——“在哪買的就去哪里投訴”……

　　事件的背后，隱藏著多少內(nèi)幕且不說，但此次央視的大膽曝光，卻是再度給深受疫情與市場行情影響下的諸多車企們敲響了警鐘。

　　“神車”不神，看寶駿車主都怎么說

　　寶駿是上汽通用五菱2010年創(chuàng)建的自主汽車品牌，意為人們最心愛的良駒，定位"可靠的伙伴"。2015年，上汽通用五菱推出SUV車型寶駿560，但這款車型卻在上市僅三年的時間就宣告停產(chǎn)了。在這三年里，寶駿560投入了大量的廣告，標榜安全、可靠、售后無憂，然而頻發(fā)的故障卻讓這一切變成了一個笑話。

　　據(jù)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計，2016款寶駿560車型共收到222個有關(guān)變速器的投訴，2017款寶駿560車型共收到了358個有關(guān)變速器的故障投訴。在車主的投訴案例中變速器異響、無法加速、頓挫、無法換擋、故障燈亮、漏油成為投訴重災區(qū)。

　　在“汽車之家—寶駿560論壇”上，車主們發(fā)的關(guān)于這款車質(zhì)量問題的帖子也非常之多，從2016年至今1000頁的帖子里，隨便打開一頁幾乎就可以看到問題抱怨。

　　信任喪失，別再問車主為什么不去4S店

　　國內(nèi)汽車市場經(jīng)歷了十幾年的飛速發(fā)展，曾經(jīng)車主們也更愿意到4S店享受服務(wù)，究其原因便是他們認為4S店品牌、品質(zhì)更加可靠。

　　隨著時代的進步，信息化的飛速發(fā)展，車主獲取信息的渠道越來越便捷、廣泛，在消費層面也越來越理性；再加上高端連鎖維修店的涌現(xiàn)，在服務(wù)質(zhì)量與價格方面與4S店形成競爭優(yōu)勢，使得汽車廠家、4S店從前說什么是什么的年代一去不返。

　　然而，事實卻是部分廠家、4S店仍深陷過去的榮光不可自拔，不僅逐漸丟掉了自身的立命之本——質(zhì)量，還依然把消費者當“傻子”一樣對待，也不怪乎用戶流失率居高不下甚至逐年遞增，甚至品牌也面臨被淘汰的危機。

　　“狼來了”的故事從來都不是童話，屢受傷害的消費者已難以對車企、對4S店談信任二字。因此，在出保后面對高價零配件、虛假項目、胡亂收費等亂象，他們很難再考慮回歸。

　　6月中國汽車工業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國汽車技術(shù)研究中心有限公司、豐田汽車公司、社會科學文獻出版社共同發(fā)布的《汽車工業(yè)藍皮書：中國汽車工業(yè)發(fā)展報告(2020)》指出，2019年汽車行業(yè)銷量進一步深度下滑，全年累計銷售汽車2576.9萬輛，較上年減少231.2萬輛，同比下降8.2%，降幅比上年擴大5.4個百分點，比2017年的最高峰(2888萬輛)凈減311.1萬輛。

　　2018年以來，新車產(chǎn)銷量持續(xù)下滑，客戶流失加劇，加之疫情期間用車頻率減少——行業(yè)寒冬疊加疫情的重創(chuàng)，對于處于存量競爭的汽車企業(yè)來說，未來競爭將更加殘酷。

　　良好口碑成“差評”，可長點心吧，寶駿們！

　　寶駿事件絕不是個案，每年車主因為產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)保障問題而進行的維權(quán)活動也屢見不鮮。但在規(guī)章尚不盡完善的時候，消費者作為弱勢群體成功維權(quán)極其艱難。但隨著政策的不斷調(diào)整和完善，消費者的聲音日漸強大起來，維權(quán)渠道也越來越通暢，往昔的種種“霸王條款”正在逐漸被市場所淘汰。

　　在這種情況下，部分車企如果仍在做“語言上的巨人，行動上的矮子”，那么可以預見其距離東風雷諾、眾泰等品牌的下場也就不遠了。雖然個別車企在市場大考中表現(xiàn)不盡如人意，但與之相對應(yīng)的，很多車企在加速變革，在絕境中努力提升，從體系建設(shè)到產(chǎn)品質(zhì)量再到服務(wù)保障全方位發(fā)力，不斷構(gòu)建全生命周期客戶生態(tài)，贏得了行業(yè)與消費者的一致認可，銷量也實現(xiàn)了穩(wěn)中有升。

　　建立信任需要一點一滴的長期積累，但摧毀它卻只要一瞬間、一件事。此時，對于寶駿來說，任何的危機公關(guān)都比不上實實在在的行動。道歉認錯、擔起責任只是基礎(chǔ)，要挽回車主們的信任，不斷完善產(chǎn)品設(shè)計、做好售后服務(wù)、暢通投訴渠道、及時解決問題才是“寶駿們”最應(yīng)該做的。

　　破局之路，讓消費者滿意是始終不變的宗旨

　　在這里，我們謹向?qū)汄E建議，將“以用戶為中心”提升到戰(zhàn)略高度上來，并通過一系列實實在在的舉措將其落地，力爭在維護消費者合法權(quán)益的同時做到讓消費者滿意。

　　1.加強產(chǎn)品設(shè)計及生產(chǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，從源頭切斷故障發(fā)生可能；

　　2. 做好售后服務(wù)保障，加強4S店流程培訓，提高維修質(zhì)量，做到收費透明、項目合理、價格適中；

　　3. 做好用戶溝通，暢通投訴渠道，將傾聽用戶聲音，為用戶解決問題作為一項重要工作來抓；

　　4. 互聯(lián)網(wǎng)+時代，體驗式服務(wù)才是王道，企業(yè)應(yīng)深入洞察用戶需求，不斷優(yōu)化軟硬件服務(wù)，為用戶提供超越期待的個性化服務(wù)感受；

　　5. 肩負企業(yè)責任，做好全生命周期客戶生態(tài)建設(shè)，努力提高品牌價值與影響力。（車壇縱橫 馬紅微）