國(guó)內(nèi)高檔車市逆勢(shì)飄紅，奔馳更是重奪半年銷量冠軍。然而，較大規(guī)模、較高頻次的召回，經(jīng)常出現(xiàn)的消費(fèi)投訴﹍﹍將奔馳在產(chǎn)品、服務(wù)方面的問(wèn)題不斷放大。2020“下半場(chǎng)”，奔馳怎樣在“到底怎么了”的質(zhì)疑聲中奮起，值得企業(yè)深思并付諸行動(dòng)！

　　盡管疫情的陰霾尚未完全散去，但汽車企業(yè)“時(shí)不我待”的迫切感愈加濃烈。從現(xiàn)在（9月23日）起到新的一年到來(lái)已經(jīng)不足一百天。圍繞高檔車“頭部陣營(yíng)”的BBA三強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)開展系列報(bào)道，力爭(zhēng)對(duì)車市快速回暖之下，車企可能忽視的不足作出有益探討。今天推出第三篇：“2020下半場(chǎng)”怎么打 半程冠軍奔馳更需嚴(yán)控品質(zhì)。

　　疫情之下，國(guó)內(nèi)高檔車市場(chǎng)呈現(xiàn)出極強(qiáng)的抗壓能力，為總體車市的“V字形”反彈提供了強(qiáng)有力的支撐。乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，1-8月，國(guó)內(nèi)高檔車零售銷量為153萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)8%，與普通合資品牌和自主品牌新車兩位數(shù)的同比下滑形成鮮明對(duì)比。

　　上半年，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)高檔車市場(chǎng)的奔馳、寶馬、奧迪在華銷量均超過(guò)30萬(wàn)輛。其中，奔馳更以346067輛、同比增長(zhǎng)0.4%，重奪國(guó)內(nèi)高檔車市場(chǎng)半年銷量冠軍。但是，奔馳在產(chǎn)品品質(zhì)、經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題也引發(fā)相當(dāng)關(guān)注。

　　召回、投訴不斷 德系品質(zhì)遭受質(zhì)疑

　　8月28日，奔馳宣布召回部分C級(jí)、E級(jí)等進(jìn)口車型，共計(jì)1806輛；7月，奔馳發(fā)起兩次召回，召回汽車5941輛；今年上半年，除5月外，奔馳每月都有召回，共召回11次，累計(jì)召回汽車788269輛。由此，無(wú)論召回?cái)?shù)量，還是召回頻次，奔馳均高居國(guó)內(nèi)乘用車市場(chǎng)召回榜單首位，召回車型則幾乎囊括了進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)的全系產(chǎn)品。而在去年，奔馳更是召回21次，召回汽車超百萬(wàn)輛，達(dá)到1420994輛，在榜單上遙遙領(lǐng)先……

　　召回在一定程度上體現(xiàn)著車企對(duì)用戶積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度，但是奔馳如此大規(guī)模、高頻次的召回，不禁令消費(fèi)者對(duì)其德系品質(zhì)產(chǎn)生質(zhì)疑。與此同時(shí)，關(guān)于奔馳產(chǎn)品的各類投訴近年來(lái)不斷增多，國(guó)家質(zhì)檢總局在2018年7月，就曾向廣大車主發(fā)出過(guò)奔馳E級(jí)汽車缺陷警告的通知。

　　車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，奔馳相關(guān)投訴達(dá)到642條；其中，國(guó)產(chǎn)C級(jí)轎車171條、國(guó)產(chǎn)E級(jí)146條，兩車占到奔馳投訴量的49.4%；且投訴多涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等關(guān)鍵部件。

　　對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士表示，目前召回行為已經(jīng)比較常見(jiàn)，但類似奔馳如此頻繁、大規(guī)模的召回，將不可避免地影響到消費(fèi)者信心。這與新車上市周期越來(lái)越快有關(guān)，可能導(dǎo)致相應(yīng)的研發(fā)流程縮短，容易產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品安全隱患。

　　“毫無(wú)疑問(wèn)，如果長(zhǎng)期出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，對(duì)其品牌、銷量、口碑都會(huì)有影響。”北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授、戰(zhàn)略管理與營(yíng)銷管理專家薛旭，在接受經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，“說(shuō)明其在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，特別是產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)方面出現(xiàn)了一些意想不到的問(wèn)題�！�

　　此外，相比于進(jìn)口車型，國(guó)產(chǎn)奔馳C級(jí)、E級(jí)的“鋁換鋼”等“減配”行為，一直以來(lái)也廣受詬病。有分析認(rèn)為，鋁制材料更換為鋼制材料，雖能夠降低車輛成本，但由此增加的車重，卻有違“輕量化”需求，而且車輛在油耗、安全性等方面也將受到影響。

　　9月8日，奔馳2021款C級(jí)車正式上市，而新款E級(jí)車則將于9月25日北京車展前夜上市。近日，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者在走訪北京某奔馳4S店時(shí)獲悉，目前老款C級(jí)、E級(jí)分別有著6萬(wàn)、8萬(wàn)元左右的優(yōu)惠，而新款到店后兩車的優(yōu)惠估計(jì)將收縮至2-3萬(wàn)元左右。同時(shí)，銷售人員表示，“‘鋁換鋼’主要是一些覆蓋件，而且新款車型在降耗方面都有提升，所以對(duì)整體性能影響不大。”

　　伴隨新款車型的到來(lái)，能否在一定程度上幫助奔馳扭轉(zhuǎn)當(dāng)前召回、投訴不斷的尷尬局面，仍有待市場(chǎng)觀察。

2021款奔馳C級(jí)

　　經(jīng)銷商欺詐被曝光，《服務(wù)公約》還應(yīng)落到實(shí)處

　　今年8月初，鄭州匯升奔馳4S店，使用“三無(wú)”發(fā)動(dòng)機(jī)中缸欺詐消費(fèi)者事件被央視曝光。鄭州市場(chǎng)監(jiān)管部門在出具的行政處罰決定書中也寫到：作為奔馳中國(guó)授權(quán)的4S店，鄭州匯升奔馳枉顧消費(fèi)者的信任，在案發(fā)后不但未積極與消費(fèi)者協(xié)商解決問(wèn)題，還進(jìn)一步隱瞞事實(shí)真相和情節(jié)，甚至通過(guò)偽造證據(jù)、自擬協(xié)議書等方式推卸責(zé)任，其情節(jié)較為惡劣，有失誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則。

鄭州市場(chǎng)監(jiān)管部門出具的行政處罰決定書

　　這不禁令人想到，去年4月，西安的一位女車主坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上，控訴奔馳發(fā)動(dòng)機(jī)漏油事件。該事件甚至被選入中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》。

　　該事件發(fā)生后，奔馳隨即于去年5月發(fā)布《服務(wù)公約》，明確授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)的合法合規(guī)性、服務(wù)及收費(fèi)的透明化等。然而，《服務(wù)公約》剛剛實(shí)施一年多的時(shí)間，奔馳卻又再度爆出經(jīng)銷商售賣假件事件……

　　記者在近幾次走訪市場(chǎng)的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)，有的奔馳4S店銷售人員會(huì)主動(dòng)介紹《服務(wù)公約》，但也有的是在記者問(wèn)及之后才匆忙介紹。可見(jiàn)，奔馳仍需將《服務(wù)公約》進(jìn)一步落到實(shí)處、細(xì)處，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者在汽車消費(fèi)和服務(wù)過(guò)程中的合法權(quán)益。

銷售人員介紹奔馳《服務(wù)公約》

　　“這說(shuō)明奔馳在經(jīng)銷商管理上還存在漏洞，另一方面，也說(shuō)明經(jīng)銷商目前的的盈利空間有限、盈利狀況很糟，已經(jīng)到了不惜鋌而走險(xiǎn)的地步。”薛旭說(shuō)到。

　　在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，國(guó)內(nèi)車市雖已呈現(xiàn)連續(xù)回暖趨勢(shì)，高檔車市場(chǎng)更是逆勢(shì)飄紅，但是仍將面臨極大的不確定性和更大的挑戰(zhàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)疑將會(huì)更為激烈、殘酷。近來(lái)，正通汽車、潤(rùn)東汽車相繼“爆雷”，深陷財(cái)務(wù)危機(jī)，已經(jīng)說(shuō)明部分高檔車經(jīng)銷商正面臨著嚴(yán)峻的生存困境。

　　對(duì)此，作為主機(jī)廠的奔馳在推升銷量的同時(shí)，或許更應(yīng)該進(jìn)一步關(guān)注旗下經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)狀況，攜手合作伙伴共克時(shí)艱，并在此基礎(chǔ)上提升經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量、水平。

　　對(duì)于愈發(fā)嚴(yán)峻的產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，奔馳也應(yīng)盡快采取行之有效的措施予以改善。否則，伴隨消費(fèi)者對(duì)其耐心、信心的逐漸消磨，2020“下半場(chǎng)”，奔馳能否在“到底怎么了”的質(zhì)疑聲中奮起，值得企業(yè)深思并付諸行動(dòng)。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 記者郭濤）

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